Της Ιωάννας Σαραντοπούλου, MSc, Instructor in F&B and Hospitality Operations
Υπουργείο Τουρισμού, ΑΣΤΕ Κρήτης
Ο χώρος της Εστίασης γνωρίζει ιδιαίτερη άνθηση , παρά την νέα συνθήκη που έχει επιβάλει ο covid και η εξάπλωσή του . Στα lockdown είχε προσαρμοστεί χρησιμοποιώντας περισσότερο την υπηρεσία εξυπηρέτησης στο σπίτι . Ανοίγοντας για το κοινό η εστίαση , τόσο η ανεξάρτητη όσο και αυτή που λειτουργεί στα πλαίσια των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων , έφερε στην επιφάνεια το σοβαρό πρόβλημα της έλλειψης προσωπικού και της γενικότερης διαχείρισης της εξυπηρέτησης του πελάτη . Οι δύσκολες καταστάσεις ουσιαστικά αποτελούν προκλήσεις και όχι αφορμή για αναζοπύρωση προβλημάτων .
Η διαρκή και χρόνια παραμέληση του συγκεκριμένου τομέα έφερε τα σημερινά αποτελέσματα . Μέσα από τα media εδώ και αρκετά χρόνια προωθείται με έμμεσους και άμμεσους τρόπους η λεγόμενη παρασκευή φαγητού, ποτού, ροφήματος . Έχουν προκύψει διαγωνισμοί διαφόρων ειδών , και έχουν βγεί μέσα από αυτή την διαδικασία αρκετοί αξιόλογοι επαγγελματίες στην αγορά, που έχουν δημιουργήσει τάσεις στην γαστρονομία, και την εφεραν πιο κοντά στον καταναλωτή.
ΔΕΙΤΕ ΤΗΝ ΠΡΩΤΗ ΔΗΜΟΣΙΕΥΣΗ ΕΔΩ
Αυτό όμως είναι το ένα κομμάτι . Όπως λέμε όσοι είμαστε επαγγελματίες στον χώρο της εστίασης , ουσιαστικά έχει υπεραναπτυχθεί το ένα μέρος . Το άλλο , που αφορά στην πώληση του προιόντος , και στην εξυπηρέτηση του πελάτη έχει μείνει πολύ πίσω. Ουσιαστικά η περίοδος της πανδημίας έβγαλε στην επιφάνεια ένα χρόνιο πρόβλημα του χώρου . Το πρόβλημα αυτό είναι διττό. Από την μία πλευρά είναι η έλλειψη , ή και γρήγορη εναλλαγή του προσωπικού , και από την άλλη η έλλειψη εκπαίδευσης αυτού.
Ποιος όμως θα παρέχει την εκπαίδευση ; Με ποιόν τρόπο; Πόσο συχνά; Πόσο θα κοστίσει; Είναι μόνο μερικά από τα ερωτήματα που προκύπτουν . Συνήθως αυτό που ακούγεται είναι ότι δεν μπορεί να γίνει παροχή εκπαίδευσης γιατί το προσωπικό εναλλάσσεται πολύ γρήγορα. Ουσιαστικά όμως αυτό αποτελεί ένα ακόμη μοχλό πίεσης για την εκπαίδευση αυτού. Σημασία δεν έχει πόσο θα απασχοληθεί ο εργαζομενος , αλλά όσο θα απασχολείται στην επιχείρηση να είναι καταρτισμένος στα δεδομένα της θέσης που κατέχει.
Ένα φτωχό service υποβαθμίζει το υλικό προιόν του εστιατορίου, καφέ ή μπαρ, αλλά και την συνολική εμπειρία εστίασης . Όσο καλό ποιοτικά να είναι το προιόν , με το κακό service δεν φτάνει όπως πρέπει στον πελάτη. Αντίστροφα εάν αυτός ο τομέας λειτουργεί ικανοποιητικά μπορεί να προωθήσει και τις πιο μέτριες παρασκευές. Οι σερβιτόροι ουσιαστικά είναι οι Πωλητές της επιχείρησης εστίασης .
Οι παλαιότερες γενιές επαγγελματιών του είδους είχαν το μεράκι και την ικανότητα να ταξινομούν τους πελάτες τους και να καθορίζουν- επηρεάζουν , με έναν τρόπο το επίπεδο των πωλήσεων . Έτσι οι πελάτες – αγοραστές των υπηρεσιών τους τις περισσότερες φορές απολάμβαναν υπηρεσίες σε ένα επίπεδο συνολικό και πιο ολοκληρωμένο . Ο σερβιτόρος είναι το πρόσωπο στο οποίο ο πελάτης «βλέπει» την επιχείρηση στο σύνολό της. Μια κακή εμπειρία μαζί του επηρεάζει αρνητικά την άποψη που έχει ο πελάτης για την επιχείρηση .
Η εργασία στον χώρο της Εστίασης είναι ομαδική . Μόνο τότε, όταν λειτουργεί η ομάδα , η πορεία της επιχείρησης είναι ανοδική και διαχρονική . Μέσα στις συνθήκες του έντονου ανταγωνισμού που υπάρχει στην αγορά , η ποιοτική εξυπηρέτηση κάνει την διαφορά.
Σαφέστατα ένας προβεβλημένος , και άξιος παρασκευαστής θα είναι αφορμή για την δημιουργία σημαντικού κύκλου εργασιών. Το ζητούμενο όμως είναι η διαχρονικότητα για μια επιχείρηση . Εδώ έρχεται να συμβάλλει τα μέγιστα η ομαδική εργασία. Ο κοινός στόχος μέσα από την θέση εργασίας που έχει κάθε μέλος της ομάδας αναλάβει να διεκπεραιώσει . Αυτόν τον στόχο χρειάζεται να τον εμφυσήσει ο αρχηγός της ομάδας , ο ηγέτης . Μέσα από διαρκή καθοδήγηση και αξιοποίηση του προσωπικού μπορεί να δημιουργηθεί ένα όμορφο κλίμα εργασίας , το οποίο να εμπνέει όλους τους εμπλεκόμενους.
Το κλίμα της εργασίας , ο χαρακτήρας και η προσωπικότητα της ομαδας χρειάζεται να έχει συνάρτηση με την προσωπικότητα της επιχείρησης . Με αυτό τον συνδιασμό η επιτυχία είναι πιο βατή για την επιχείρηση , χωρίς να σημαίνει απαραίτητα διάρκεια αυτής της επιτυχίας. Η συνεχή εναλλαγή προσωπικού στις επισιτιστικές επιχειρήσεις είναι κάτι δεδομένο . Επομένως αποτελεί μια γενική παραδοχή και μια οριοθέτηση του προβλήματος. Η οριοθέτηση πολλές φορές είναι η μισή λύση σε ένα πρόβλημα. Αυτό που συνηθίζεται σε πολλές επιχειρήσεις αυτού του αντικειμένου στο εξωτερικό , είναι η τυποποίηση των διαδικασιών και στην συνέχεια εκπαίδευση του προσωπικού σε αυτές. Άυτό τηρείται οσο συχνά και να αλλάζει το προσωπικό. Ένα προσωπικό με σωστή επαγγελματική κατάρτιση είναι διπλά ωφέλιμο για την επιχείρηση . Το ένα στοιχείο είναι η απόδοση του εργαζομένου με βάση την θέση που κατέχει , και από την άλλη σε περίπτωση συρρίκνωσης της ομάδας για κάποιο διάστημα , λόγω αποχωρήσεων , οι υπόλοιποι να μπορούν να ανταποκριθούν άμεσα και να στηρίξουν την επιχείρηση . Το ποιος θα αναλάβει να κάνει την εκπαίδευση στο προσωπικό το κρίνει η ίδια η επιχείρηση .
Μπορεί εν δυνάμει να γίνεται είτε από τον διευθυντή , είτε από συνεργάτη εξωτερικό ο οποίος έχει αυτή την αρμοδιότητα. Οι εργασίες που έχουν σχέση με το σέρβις είναι από τις πιο συχνές στις οποίες απασχολούνται οι εργαζόμενοι , στην αρχή με την έννοια του περιστασιακού και στη συνέχεια δεν είναι λίγες οι φορές που παραμένουν στο εν λόγω αντικείμενο. Υπάρχει κι ένα παράδοξο το οποίο παρατηρήθηκε στα χρόνια της κρίσης .
Αρκετοί άνθρωποι μετακινήθηκαν σε άλλες χώρες κάνοντας ουσιαστικά εργασίες τις οποίες θα μπορούσαν να κάνουν και στην χώρα μας, όπως είναι για παράδειγμα όλες οι θέσεις της εστίασης . Προτίμησαν ωστόσο να το πράξουν σε άλλες Ευρωπαικές χώρες , δείχνοντας έτσι την νοοτροπία που υπάρχει γύρω από αυτές τις δουλειές. Σε χώρες όπως η Ελβετία , το επάγγελμα του σερβιτόρου είναι κατοχυρωμένο . Δεν είναι εύκολο για όλους να πάρουν τον τίτλο του σερβιτόρου , εάν πριν δεν το αποδείξουν με την ποιότητα της εργασίας τους. Αρκετές φορές επαγγελματίες που πήγαν εκεί για εργασία , τοποθετήθηκαν σε χαμηλότερη θέση , για παράδειγμα ως βοηθοί , για κάποιο διάστημα και στη συνέχεια μέσα από εργασία και κατάρτιση στο αντικείμενο στα Ελβετικά δεδομένα, πέρασαν στην θέση του σερβιτόρου.
Εταιρείες διεθνούς εμβέλειας όπως είναι η Disney Cruises , θυγατρική εταιρεία της Walt Disney , στον τομέα της κρουαζιέρας, εφαρμόζουν ένα ολοκληρωμένο πρόγραμμα διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού για τις υπηρεσίες της, και ειδικά στον τομέα του επισιτισμού τηρεί ευλαβικά τα πρωτόκολλα λειτουργίας και οργάνωσης , τα οποία φροντίζει συνεχώς να μεταφέρει στους εργαζόμενους μέσω εκπαίδευσης. Αυτή έχει διττό χαρακτήρα. Άλλο πρόγραμμα έχει ο νεοεισερχόμενος εργαζόμενος , και άλλο ο ήδη απασχολούμενος στην εταιρεία.
Τόσο το Ελβετικό παράδειγμα όσο και το Αμερικάνικο , είναι μόνο μερικές από τις αποτελεσματικές περιπτώσεις διεθνώς , εφαρμογής δημιουργίας και αξιοποίησης προσωπικού στον τομέα της εστίασης .
Ο ανταγωνισμός είναι πλέον μεγάλος , και δυστυχώς τα κτίρια όσο όμορφα και να είναι δεν μπορούν να δουλέψουν μόνα τους. Ο χώρος είναι καθαρά ανθρωποκεντρικός , και δημιουργεί διαφοροποίηση , για αυτό και είναι δύσκολο να αντικατασταθεί από την τεχνητή νοημοσύνη.
Πολλά ακούγονται στις μέρες μας για τον λόγο έλλειψης προσωπικού επισιτισμού , όπως για παράδειγμα οι οικονομικές συνθήκες και η πανδημία , η στροφή σε άλλα επαγγέλματα που δεν επηρεάζονται τόσο από την πανδημία , ή ακόμη και η «νοοτροπία των επιδομάτων» η οποία οδήγησε αρκετούς από τον κλάδο να απέχουν .
Η αλήθεια ίσως να βρίσκεται σε όλες αυτές τις παραμέτρους . Ουσιαστικά όμως αυτό που έχει βγει στην επιφάνεια μέσα από την γενικευμένη συνθήκη της πανδημίας είναι ότι για πολλά χρόνια ο εν λόγω κλάδος υστέρησε σε οργάνωση και διαχείριση ανθρώπινων πόρων.
Κάποιος ο οποίος πάει να εργαστεί ως σερβιτόρος για παράδειγμα , γνωρίζει λίγο ή πολύ το ποσό που θα εισπράξει . Το πρόβλημα είναι ότι αρκετές φορές δεν αισθάνεται ότι ανηκει σε ομάδα , όπως αναφέρθηκε παραπάνω, ή ότι δεν έχει την επιβράβευση που θα περίμενε ώστε να νιώσει ότι παρακινείται να εργαστεί καλύτερα και περισσότερο.
Εν ολίγοις , όταν η ίδια η επιχείρηση αντιμετωπίζει τις θέσεις αυτές ως αναλώσιμες , το ίδιο θα κάνει και ο εργαζόμενος , κι έτσι ο φαύλος κύκλος δεν θα κλείσει ποτέ. Για να αλλάξει το αποτέλεσμα χρειάζεται να αλλάξει η δράση που οδηγεί σε αυτό . Επομένως χωρίς αλλαγή νοοτροπίας από τις επιχειρήσεις είναι δύσκολο να έρθει πραγματική βελτίωση στον τομέα.
ΔΕΙΤΕ ΤΗΝ ΠΡΩΤΗ ΔΗΜΟΣΙΕΥΣΗ ΕΔΩ